Zurück zur Übersicht

ChatBot

Erfahrungen zur Entwicklung eines virtuellen Assistenten

Mit Hilfe eines virtuellen Assistenten soll Kundenkommunikation und -betreuung auf allen Kanälen effizient und smart gestaltet werden.

 

 

Von der Workshopidee zum Projekt

Wer kennt die Situation nicht, man besucht eine neue Webseite, möchte gezielt zu Informationen gelangen, ist jedoch mit der Fülle an Inhalten überfordert. Egal, ob es um die Suche nach dem passenden Produkt, die Buchung von Terminen oder allgemeinen Fragen zur Navigation auf der Webseite geht – das digitale Zeitalter bietet nicht nur Raum, sein Unternehmen im Wettbewerb bestmöglich zu präsentieren und positionieren, sondern auch seine Kund*innen gezielt abzuholen und Hilfe dort anzubieten, wo sie von den Konsument*innen benötigt wird. Und das Ganze im besten Fall vollautomatisiert.

 

Innerhalb des Projektes DIH-OST wurde eine Workshopidee zu diesem Thema aufgegriffen und schließlich hat sich darauf aufbauend die Projektumsetzung eines digitalen Assistenten ergeben. Kund*innen werden dabei bei allgemeinen Fragen, Terminbuchungen, Kontaktwunsch, Seitennavigation und vielem mehr unterstützt.

Was ist ein ChatBot?

Der Bot besitzt die Fähigkeit, menschliche Sprache zu verstehen und bei gültigen Anfragen entsprechend zu agieren. Gängige Kundenfragen können in einem FAQ-System zusammengefasst und vom ChatBot beantwortet werden. Weiters kann dieser virtuelle Assistent Kund*innen, abhängig von ihrer Anfrage, an menschliche Mitarbeiter*innen verweisen bzw. diese direkt kontaktieren. Dies ist besonders dann hilfreich, wenn der Bot selbst nicht mehr weiter weiß. Außerdem unterstützt der Bot Kund*innen bei der Navigation auf der Webseite, damit diese auf schnellstem Weg zur gewünschten Information gelangen. Darüber hinaus kann der ChatBot komplexe Aufgaben erledigen, wie zum Beispiel die Zusammenstellung eines Angebotes. Informationen, die dafür notwendig sind, wie unter anderem Produkt und Anzahl, kann der Bot innerhalb eines Dialoges von Anwender*innen abfragen. Mit einer Anbindung an die passende Schnittstelle können vom Bot sogar Termine vereinbart werden.

Damit ein ChatBot von Benutzer*innen auch angenommen wird, muss dieser flüssig und natürlich klingen, aber auch die Interaktionen müssen benutzerfreundlich sein.

Wie sieht das Projekt im Detail aus?

FOTEC Forschungs- und Technologietransfer GmbH befasst sich mit dem Projekt „Entwicklung eines ChatBots“, um Kundenkommunikation effizient und smart zu gestalten. Ausgangsbasis für das Projekt ist die Erstellung eines ChatBots, der mit Fähigkeiten ausgestattet und trainiert wird.

Die Implementierung eines ChatBots, welcher später als Grundlage für andere virtuelle Assistenten dienen soll, ist durchwegs fordernd. Dabei muss viel Zeit in die Entwicklung von Konversationen investiert werden, die einen möglichst natürlichen und menschlichen Charakter haben. Wesentlich komplexer ist die Implementierung von Funktionalitäten, die weitaus mehr können müssen als nur auf Fragen zu antworten. So eine Funktionalität ist z.B. die schnelle Preisabfrage bei denen der Bot alle notwendigen Daten aus der Nachricht der Kund*innen extrahiert und die Ergebnisse benutzerfreundlich und optisch ansprechend retourniert. Viele dieser Skills müssen dabei einzeln entwickelt sowie getestet und abschließend zu einem großen System zusammengefasst werden.

Dieses Projekt bietet eine solide Ausgangsbasis für die Entwicklung zukünftiger Bots. Es enthält nicht nur einen Bot mit vielen Dialogen, die schnell an das eigene Unternehmen angepasst werden können, sondern auch eine umfangreiche Dokumentation inklusive Beispiele, die alles von der Entwicklung bis zur Bereitstellung der Software beschreibt.

 

Fazit

Auch in Zukunft werden ChatBots zwar nicht die zwischenmenschliche Komponente ersetzen, sie können jedoch mit ihrer „Intelligenz“ viele Arbeitsschritte erleichtern oder gar ersetzen. Wichtig dabei ist eine ausgereifte Entwicklung des ChatBots, um diesen vielseitig einsetzbar und benutzerfreundlich zu gestalten.

Weitere Infos
https://dih-ost.at

FOTEC Forschungs- und Technologietransfer GmbH

office@fotec.at

Viktor Kaplan Str. 2 2700 Wiener Neustadt

Katrin Fangl

Bereichsmitarbeiterin Innovative Software Systems

www.fotec.at

fangl@fotec.at

+43262290333103

Viktor Kaplan-Straße 2 2700 Wiener Neustadt

Artikel teilen